In januari 2023 vroegen wij onze klanten om feedback op onze dienstverlening. Het resultaat? Een Net Promoter Score van 37,5. Een mooie score die een stuk hoger ligt dan het gemiddelde in de financiële dienstverlening én onze score in 2020.
In januari hebben wij een NPS-onderzoek uitgevoerd, waarbij 10% van onze klanten anoniem een vragenlijst heeft ingevuld. De hoofdvraag was: “Hoe waarschijnlijk is het dat je Salure zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Klanten konden hierbij een cijfer geven tussen de 0 en 10. Daarnaast konden klanten ook laten weten wat we op dit moment goed doen en wat we nog kunnen verbeteren.
Wat is NPS?
NPS (Net Promoter Score) is een wereldwijd gebruikte onderzoeksmethode voor het meten van klanttevredenheid en loyaliteit. De NPS wordt gemeten met een schaal van 0 tot 10. Wie een 9 of 10 geeft, is een ‘promoter’, wie een 7 of 8 geeft een ‘passive’ en wie een score tussen 0 en 6 geeft, is een ‘detractor’. De NPS is het percentage ‘promoters’ min het percentage ‘detractors.’ De daaruit volgende score kan als volgt worden geïnterpreteerd:
- -100 – 0: de dienstverlening heeft verbetering nodig;
- 0 – 30: de dienstverlening is goed;
- 30 – 100: de dienstverlening is geweldig, waarbij een score vanaf 70 ‘world-class’ wordt genoemd.
Wat is een 'normale' Net Promoter Score?
Net Promoter Scores verschillen sterk per branche. In een branche waar tekorten zijn op de arbeidsmarkt, ligt de NPS vaak lager doordat er niet genoeg mensen zijn om het gevraagde werk te kunnen doen. Zo is de gemiddelde NPS in de bouw -11, terwijl in de financiële dienstverlening de NPS-score gemiddeld 8 is.
Resultaten Salure
Allereerst zijn we erg blij met de 8,3 die we gemiddeld kregen op de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je Salure aan zou raden aan een vriend of collega?” De reacties op deze vraag waren als volgt verdeeld:
- 43,75% gaf een 9 of 10 (in 2020 was dit 38%)
- 50,25% gaf een 7 of 8 (in 2020 was dit 51%)
- 6% gaf een score tussen 0 en 6 (in 2020 was dit 11%
Op basis van deze percentages komen we uit op een Net Promoter Score van 37,5. Een mooie score, die boven het gemiddelde in onze branche ligt. Ook is het een mooie stijging ten opzichte van de vorige meeting. In 2020 behaalden we nog een score van 27.
Positieve feedback
Om een goed beeld te krijgen van de ervaringen van onze klanten, hebben we ze om extra feedback gevraagd. We zijn blij met de overwegend positieve reacties. Deze pluspunten werden het vaakst genoemd:
- Deskundigheid: Goed advies, up-to-date kennis van payrollprocessen en AFAS.
- Goede service: Goede snelheid, bereikbaarheid en flexibiliteit.
- Fijn contact: Goede samenwerking met fijne en vriendelijke contactpersonen.
Wensenlijst van klanten
Ook waren er een aantal wensen van onze klanten, waar we dit jaar mee aan de slag gaan:
- Meer voorlichting geven over mogelijkheden extra services;
- Communicatie in multidisciplinaire projecten verbeteren;
- Beschikbaarheid van specialisten verhogen.
Samen slim vooruit in 2023
We stellen deze feedback op prijs en gaan aan de slag met de verbeterpunten. Zo hebben we al stappen gezet om ervaren project managers en account managers aan onze teams toe te voegen.
Om de beschikbaarheid van onze specialisten te verbeteren, zijn we actief op zoek naar nieuwe collega’s voor onze afdelingen salarisadministratie, functioneel beheer en consultancy. Ook dit jaar verwachten we hard te groeien.
